質問が怖いから返事を短くする
顧客サポートに「自分の個人情報は安全でしょうか」という問い合わせが届いた。
ビル「返事は簡単だ。『絶対に心配ありません』」
ボブ「何を確認した？」
ビル「まだ。だけど不安にさせたくない」
エビー「安心してほしい気持ちは分かる。でも確かめていないのに絶対と言い切るの？」
ビル「経営者は頼れる態度を見せないと」
ボブ「頼れる態度と、根拠のある説明は違うよ」
根拠のある説明と、頼れる態度は違います
ビルはパソコンの隣に「安心保証」と印刷したポスターを立てた。元証券マンとして顧客から強い説明を求められる場面には慣れている。それでも、自分に答えられない質問が来ると、急に断定したくなる。
エビー「お客様は具体的に何を聞いているの？」
ビル「何が起きたか、どんな影響があるか、確認できているか」
ボブ「それに対して『大丈夫』だけでは答えになってない」
ビル「短い答えの方が伝わると思った」
エビー「必要な情報が削れてしまったら、短いことが親切とは限らないわ」
問い合わせへの返事を三人で読む
エビーが顧客役になり、ビルの返信案を受け取る。
エビー「『絶対安全』と書いてあっても、調査した内容がなければ信じていいか分からない」
ビル「それでも社長が責任を持つと書いてある」
エビー「責任を持つ、というのは何をしてくれること？」
ビル「もし問題が起きたら対応します」
ボブ「問題が起きているかどうかを確かめるのが先だ」
エビー「私は自分の情報に何が起きたか知りたい。社長の覚悟を聞きたいわけじゃないのよ」
ビルは返信を消した。書き直しの画面を見つめると、未確認の事実が目につき始めた。
個人情報保護委員会は2026年10月7日、大規模な漏えい等事案を踏まえた対応について注意喚起を公表した。公的な注意喚起は、特定の架空の会社の情報が漏えいしたことを示すものではない。実際の事案への対応は、確認できた事実と法令上の要件に応じて検討する必要がある。
ボブ「今回の問い合わせが来たからといって、自社で漏えいが起きたとは限らない」
エビー「でも、お客様が心配していることは現実よね」
ビル「じゃあ確認中のことを正直に説明すればいいのか」
ボブ「そう。分かっていることと分からないことを分けて、必要な確認を続けよう」
経営者ができる説明
ボブは医者の仕事を例にした。患者から検査結果を聞かれたとき、検査が済んでいないなら「問題ありません」と言い切らない。結果が分かる見通しや、現時点で取れる対応を説明することはできる。
ビル「でも『まだ分かりません』と答えると、弱く見える」
エビー「その不安はビルのもの。お客様の疑問を解くために必要な情報とは別よ」
ボブ「調べる担当と、連絡する窓口を決める方がよい」
ビル「確認してから回答するという形にしよう」
エビー「期限も決めずに放置しないようにね」
シルクワーク博士は返信案の赤い文字を見た。
博士「ビル君、君はどうして『絶対』という言葉を使いたくなったのかな」
ビル「相手の心配をすぐ消したかったからです」
博士「心配を消すために事実を変えることはできない。大切なのは、何を確認済みとし、何を継続調査するかを明らかにすることだよ」
確認済みと、継続調査を明らかに
ボブ「必要なら技術担当、法務担当、外部の専門家の意見を聞きます」
博士「そうだね。漏えい等が疑われる事案では、事実の調査や影響の把握を行い、法令に基づいて適切な対応が必要となる場合がある。連絡する内容や時期を勝手に決めず、条件に沿って判断するのだ」
エビー「お客様が何をすればいいか、分かることも大切」
博士「必要な案内があるなら明確に伝えよう。一方で被害が起きていないと確認できない段階で、起きていないと断言するのは慎重にしたい」
『大丈夫』を言いたくなった事情
問い合わせを処理したあと、ビルは静かに話した。
ビル「会社の社長だから、何でも知っていると思われている気がする。知らないと言うと信用を失いそうで。だからお客様の心配を聞く前に、自分の不安を消したくなった」
エビー「相手の質問が、自分への試験のように聞こえていたのね」
ボブ「質問されたこと自体は非難じゃない。相手が判断したいから聞いているんだ」
博士「経営者がすべてを知る必要はない。ただし適切に調べ、必要な人へ正確に説明する責任がある。知らないことを隠して『安全だ』と言い切れば、その後の説明が難しくなる」
ビル「それなら、まだ分からないと伝える勇気が必要だな」
返信前の最後の確認
ビルは担当者へ文面を見せた。今回は「現在確認している事項」「現時点で案内できること」「今後の連絡方法」を分けた。
エビー「不安な人が必要な情報にたどり着きやすいわ」
ボブ「事実と推測が混ざっていないか、確認して送ろう」
博士「それでよい。安心とは宣言するものではなく、根拠と対応によって少しずつ築かれるものだよ」
ビル「つまりポスターも変えるべきだね」
ボブ「どんな文字にする？」
ビル「『絶対安心はお約束できませんが、ビルが全力で頑張ります』」
エビー「努力の宣言だけでは、まだ具体的な答えがないわ」
博士「顧客の知りたい情報を中心にしよう」
ビル「じゃあ社長の顔写真も小さくする」
ボブ「顔写真自体いらないよ！」
顔写真自体いりません
顧客の不安へ向き合うとき、社長が自分の頼もしさを証明しようとしすぎると、確認すべき事実が隠れてしまう。安全を保証する言葉より、調査状況と必要な対応を分かりやすく伝えること。情報が未確定な時ほど誠実な説明が信用を支える。
個人情報の取扱いのルールや相談先は、個人情報保護委員会が案内しています。
出典
個人情報保護委員会「大規模な漏えい等事案を踏まえた対応について」（2026年10月7日）
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